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客人永远是对的
发布者:兴久餐饮  时间:2016-11-19
 


客人永远是对的,是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
  客人永远是对的这一观念,就是要求酒店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求。针对这个问题,兴久也严格要求兴久人在自己的岗位上一定要服务好我们的客人,客户是上帝理念。
  (1)、要充分理解就餐员工的需求:对他们提出超越食堂服务范围、但又是正当的需求,这并不是他们的过分,而是食堂的不足,所以兴久人必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足,必须向就餐员工表示歉意,取他们的谅解。
  (2)、要充分理解就餐员工的想法和心态:对他们在外受气而迁怒于食堂时,或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,兴久人必须给予理解,并以更优的服务去感化他们。
  (3)、要充分理解就餐员工的误会:由于文化、知识、地位等差异,他们对食堂的规则或服务不甚理解而提出种种意见或拒绝合作,兴久人必须向就餐员工作出真诚的解释,并力求给他们以满意的答复。
  (4)、要充分理解就餐员工的过错:由于种种原因,有些就餐员工有意找碴,或强词夺理,兴久人必须秉着客人至上”的原则,把理让给就餐员工,给他们以面子。
  (5)“就餐员工永远是对的”是指一般情况就餐员工总是对的,无理取闹的毕竟很少。就餐员工离家在外,一般谁都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。他们对我们提意见,或者来投诉,这说明我们的服务质量有问题,或管理出了故障,这时,重要的是要帮助他们解决,而不是埋怨他们故意找茬、挑剔。

(6)、“就餐员工人永远是对的”并不意味着我兴久人就是错的,而是要求兴久人“把对的让给就餐员工”尊重顾客,有宽宏大度的气量和涵养,让他们有下台阶的机会,给他们面子,不必和就餐员工理论谁“对”谁“错”,谁“是”谁“非”,非要去争个高低,比个输赢。

     客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对餐饮及整个服务业来说,其经营活动是围绕顾客进行的,顾客的满意决定了我们的生存和发展,就餐员工是我们兴久人的衣食父母和真正意义上的“老板”。所以客户满意,是兴久永恒的追求!


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